１０００以上のクレーム対応の結果、そこから得たものは『速攻気持ち切り替え法』でした。

　　

　会社勤めや公務員や団体職員の方が日々の職務の中で最もつらいと感じる業務の一つはクレーム処理ですよね。メールでのクレームや電話でのクレーム、最悪の場合、職場にわざわざ足を運んでくるクレーマーの面々。考えただけでも嫌な気持ちになりますね。他にも事故対応や訴訟対応など仕事には多くの緊張する場面がありますね。

　今回は、そんなときに感じる嫌な気持ちを、「一秒でも早く解消したい！」という思いから、私が自分なりにやって効果が高かった方法を紹介したいと思います。

　ここでちょっと自分の経験を披露しておきますと、事務職だったのですが、担当した業務は苦情処理が中心で、日々多くのタイプの苦情に対応していました。手続き上のクレームに対する案件や、接客態度に関する案件、私的財産権に関する案件、賠償案件など、中には裁判案件も対応してきました。

　毎日のように対応していると少しづつ対応テクニックも向上してまいりまして、周囲の仲間からもアドバイスを求められるようになりました。日々やってくるクレーム対応は数え切れないほどになり、軽く１０００件は超える対応をこなしてきました。

　そんな卒なく業務に携わっているようでも、実は精神的にはとてもきつく、仕事が終わり帰宅しても心のどこかで「これからどんな対応をしていこうか」とか、「明日もあの人の顔見たり、声を聴かなきゃいけいないなぁ」とか、「自分にどんな責任が追及されるんだろう」など、果てしなく嫌な時間が続いていくように感じて生活をしていました。

　そんな気持ちでいるから、彼女とデートをしても、映画を見にいっても、スポーツをしても一向に気が晴れなくて、心の底から楽しいと感じることはありませんでした。

　ところが、そんな日々を過ごしていたところ、思いがけないところから心が晴れやかになったのです。

　それは、とても大嫌いで顔も見たくない声も聞きたくないと思っていた人が、一言、

「真剣に考えてくれてありがう。あなたは話を聞いてくれるからうれしい。」と。

　私の心の底から涙が込み上げて止まらなかったのです。そして、それまで心に抱いていた憎悪みたいなものは、全くなくなり、

「ありがとうございます。」と、

　心の底から感謝の言葉が出ていきました。

　私はそのことがきっかけで、それ以降業務で様々なクレーム対応をしてきましたが、いつも心がすぐに晴れやかになるようになりました。それは、心の中である言葉を繰り返して自分に言い聞かせるのです。

「この人のヒーローになる！！」と。

　私は”ヒーロー”なんだと言い聞かせることで、対応する振舞にも変化が生じてきました。

　その一つは、相手がどんなに強い口調であろうと、優しくそして堂々と話をすることができるようになったのです。その時の頭の中のイメージは幕末のヒーロー『坂本竜馬』です。しっかりと話を聞いて、自分の信念に従ってあるべき姿を理解してもらう。時には火に油を注ぐようなことにもなりましたが、相手の意見をしっかり聞くことで、話を聞いてもらうことができるようになったのです。

　もう一つは、その人の思いを業務やサービスに反映させるため、何をすべきかと考え、それが組織にとっても良いことならば、組織を改革していくポジティブな行動に結びついていくようになりました。その時のイメージはもちろん『半沢直樹』です。

　私は何件ものクレームに対応する中でこの方法をやってきました。私が対応した方々はいつも最後は友達になりました。何年たっても慕ってくれる私の大切なファンの方々です。公園で出会ったときには、「元気にしてるよ」とか、居酒屋で出会ったときにはお連れの方々に、「この人は本当にいい男だ」などと未だに褒めちぎってくれます。

　人は自分の都合で世界を見てしまうところがあるのでしょう。私ももちろんそうです。ならば一層のことその見方を変えてしまえば、

　もしかしたら私たちの生きる世界で起きている出来事は、全て愛情に包まれている出来事に変わっていくのかもしれませんね。